Le poste
Basé(e) sur notre plateforme logistique de DERVAL (entre Nantes et Rennes) et rattaché(e) au directeur logistique régional, vous aurez pour principales missions de gérer la relation entre la plate-forme logistique et l'ensemble des agences commerciales rattachées dans un objectif constant de satisfaction client. Vous serez en relation avec différents services : commerciaux, exploitation logistique, transporteurs, services sièges et transverses....
Véritable support de la plateforme, vous l'assisterez sur les aspects opérationnels et stratégiques du service client.
Votre quotidien ?
- Management
- Animer l'équipe de gestionnaires relations clients (6 personnes) en charge du suivi et de la prévenance sur le portefeuille de commandes de la plate-forme : anomalies, délais de livraison, retours produits, …
- Participer au process de recrutement et assurer le développement des compétences et de la polyvalence de l'équipe
- Gestion de la relation client interne (agences) :
- Assurer une réponse de qualité aux demandes des agences (120 agences)
- Mettre en place et pérenniser la bonne prévenance client sur les aléas d'exploitation et de transport
- Mettre en place et animer les bons outils de communication vers les agences et assurer une présence régulière au sein du réseau
- Suivre les KPIs liés au service client
- Proposer et mettre en place des actions d'amélioration de la qualité et des process / outils
- Gestion du carnet de commandes de la plateforme :
- Suivre le portefeuille de commandes de la plateforme : anomalies, délais de livraison, retours produits, …
- Garantir la fiabilité des informations dans l'ERP à destination des clients internes en agences : dates de dispo, commandes annulées, …
- Gestion des litiges
- Administrer les litiges de façon réactive vis-à-vis des agences en liaison avec l'exploitation de la plate-forme
- Analyser avec recul les causes racines et redondantes
- Proposer et mettre en place des actions d'amélioration de la qualité
