Présentation de l'entreprise
Colas, filiale du groupe Bouygues, a pour mission d'imaginer, de construire et d'entretenir des infrastructures de transport de façon responsable. Implanté dans plus de 50 pays sur les cinq continents, à travers un réseau de 800 unités d'exploitation de travaux et 3 000 unités de production de matériaux, Colas rassemble 57 000 collaborateurs engagés dans leur territoire pour relier les hommes et faciliter les échanges dans le monde d'aujourd'hui et de demain. L'ambition de Colas est d'être le leader mondial des solutions de mobilité innovantes et responsables. En 2019, Colas a réalisé un chiffre d'affaires consolidé de 13,7 milliards d'euros, dont 52% à l'international.
Le poste
Votre mission L'objectif principal est de développer une approche intégrée pour mesurer de manière plus précise et pertinente la satisfaction des clients de Colas, en identifiant des indicateurs adaptés à l'activité de l'entreprise. Voici les étapes proposées pour mener à bien cette étude :
Analyse de la méthode actuelle de mesure : Examiner la méthode actuellement utilisée par Colas pour mesurer la satisfaction client. Comprendre les outils, les questionnaires, les processus et les critères utilisés. Identifier les forces et les faiblesses de cette méthode et les lacunes éventuelles dans la mesure de la satisfaction client. Revue de la littérature : Effectuer une revue approfondie des méthodes et des approches existantes pour mesurer la satisfaction client dans le secteur des travaux publics. Explorer les bonnes pratiques, les indicateurs clés de performance et les modèles de mesure utilisés par d'autres entreprises du secteur. Cette étape permettra d'acquérir des connaissances sur les différentes approches et de s'inspirer des meilleures pratiques. Développement d'une approche intégrée : Proposer une approche intégrée pour mesurer la satisfaction client chez Colas. Cette approche doit tenir compte des spécificités de l'activité de l'entreprise, des différents segments de clients et des phases du processus de réalisation des travaux publics. Elle devrait également inclure des mécanismes de suivi régulier de la satisfaction client tout au long du projet, ainsi que des mesures adaptées aux différents indicateurs clés. Identifier les indicateurs pertinents pour mesurer la satisfaction client chez Colas. Ces indicateurs peuvent inclure des aspects tels que la qualité des travaux réalisés, le respect des délais, la communication avec les clients, la résolution des problèmes, etc. Proposer des critères de mesure clairs et objectifs pour chaque indicateur, en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives appropriées. Validation et mise en œuvre : Valider l'approche proposée et les indicateurs identifiés en les testant sur des projets réels ou en les soumettant à des experts internes ou externes. Analyser les résultats obtenus et apporter d'éventuelles adaptations ou améliorations. Élaborer un plan de mise en œuvre pour intégrer cette nouvelle approche de mesure de la satisfaction client dans les processus de l'entreprise. Rapport et présentation : Rédiger un rapport détaillé décrivant les objectifs, la méthodologie, les résultats, les recommandations et le plan de mise en œuvre proposés. Préparer une présentation synthétique pour partager les principales conclusions avec les responsables de Colas.
Diplôme demandé : Bac +5
Expérience demandée : < 6 mois
Profil souhaité
De formation Bac + 5, Ingénieur, votre sens du contact et vos facultés d'adaptation vous permettront de vous familiariser rapidement à notre activité et de vous adapter à des interlocuteurs variés.
